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            養老機構如何控制老人意外風險

            時間:2020-05-06   作者:瀾光智能   訪問量:118

            從一起近期法院判決養老院敗訴賠償的案例來看,住在養老院的一位老人在衛生間洗澡時不慎摔倒,事發后老人看似無異樣,養老院工作人員也未予以充分重視,未及時采取相應救助措施,導致老人不久并發疾病死亡。雖然該位老人是自理級入住者,但法院仍然認定養老院作為提供老年人住養、護理、康復、服務的社會福利機構,沒有對該民老人盡到合理和謹慎的注意義務,最終,法院判決養老院承擔賠償責任。

            隨著機構養老的迅速發展,養老機構中老年人的人身事故日益增多,意外事故防不勝防:老人好端端站著,突然就倒下了;坐在椅子上,頭一歪身子就軟了;更多的則是護理員一轉身的功夫,原本躺在床上的老人摔到了地上。一旦發生意外,養老院不但要安撫情緒激動的老人家屬,一方面又將面臨很大的經濟責任。近年來以養老院為被告的案件也不斷增多,而從法院的判決來看,養老院無一例外幾乎都被判決賠償。養老院該如何規避風險、分擔風險呢?

            其實,養老行業的特殊性決定了對養老機構而言,規避服務風險是經營者需要長期規劃和投入的課題。我們認為,首先,養老機構要做到硬件要合格,要符合老年人的住宅標準。其次,確保軟件要到位,要制定崗位職責、規范操作流程等內部規章制度和操作指引,增強護理員的責任心。最后,可以通過合同、保險等轉移風險。


            養老機構的設計和建筑要合格規范


            目前,在養老設施的建設上,可以參照的是1999年由建設部和民政部共同頒布的《老年人建筑設計規范》、民政部于去年頒布的《社區老年人日間照料中心建設標準》和《老年養護院建設標準》。其中《老年養護院建設標準》對包括老年護理院、老年公寓院等機構設施建設的建設規模、選址及規劃布局、建筑標準、建筑設備和室內環境、基本裝備均作了規定。我們還注意到,由住房和城鄉建設部住宅產業化促進中心組織編寫的《養老住區智能化系統建設要點與技術導則》尚在征求意見中,另一方面住建部養老設施建筑設計標準的制定工作也在緊鑼密鼓進行中。

            在國家強制性的建設標準之外,更多室內建筑設計的標準其實需要借鑒國外成功的經驗,例如國內裝修公司剛引進中國的日本《老年住宅設計手冊》作為企業參考標準,目前國內的養老地產設計跟日本養老建筑設計比較,IT技術運用存有很大的提升空間,如日本的老人社區已成熟運用感應裝置和交互裝置技術。只有將更多人性化和實用的設計融合進養老機構的日常運營,才能最大限度地降低意外事故的風險。

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            系統架構圖


            軟件上進行內部制度規范


            在內部管理上,可以借鑒美國養老及護理機構的一些做法。比較典型的是設立風險經理的崗位,制定符合自己的風險管理計劃,從給老人提供入住告知手冊、拍攝老人照片、家屬探訪登記到護理員背景檢查、投訴或贊揚登記,乃至于危機溝通計劃、如何為錯誤進行道歉都要有規定和要求。風險經理的職責包括:能識別和處理各領域風險;能夠培訓及授權員工迅速識別和控制任何可能導致民事索賠的不良事件;要處理老人的投訴并確保服務恢復;要負責數據收集、趨勢分析和行業對比;要熟知合同起草、法律政策等。

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            云管理·系統支持與服務


            而一旦事情已經發生,“及時告知”就是最重要的原則,同時制定完善和詳盡的事故報告書將影響到養老院是否能將責任降低到最小。一般可以將報告內容細分到如“設備故障類”、“文件記錄”、“損傷/皮膚完整性”、“服務/操作相關”、“財產/貴重物品損壞/丟失”、“跌倒”、“政策/工作程序”等類別,每一類別都能有詳盡的選項,以“跌倒”為例,發現時是否躺在地下、有無目擊證人、呼叫按鈕是否可及、床/輪椅是否鎖定、是否在換班時跌倒等都需要詳細羅列。這樣一份詳盡、及時的報告將有利于政府、法院對該事件進行正確評估和處理。

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            法律上控制風險


            從合同控制風險的角度而言,并非一份將養老院“保護”得嚴嚴實實的入住協議或風險告知書就能將事故發生時養老院的責任推得一干二凈。因為正如我們上文案例中提到的,養老機構對入住老人的生活起居負有謹慎的注意和照顧義務,從《合同法》公平原則的角度看,服務提供者限制或免除其應盡法律責任的免責條款約定是無效的。一旦因事故引發訴訟,養老機構必須有證據證明是由于老人自身原因或不可控制和預見的原因導致事故,并且養老機構已盡力做到了照顧和救助義務。因此,如何在事故現場第一時間取得和保全對經營者有利的證據,成為很對訴訟成敗的關鍵。

            盡管如此,對于整個行業而言,通過保險機構的參與來轉移風險是國際上通行的做法。目前保險公司在為養老院提供意外風險責任險種的積極性并不高,保險公司往往對有限的保費和高額的賠償有所顧忌,對一些軟硬件都不甚理想的養老機構而言,找到一家愿意接受投保的保險機構更是難上加難。值得慶幸的是,上海市社會福利行業協會將向全市養老機構的住養人員推廣“養老機構住養人員意外險”,對老年人入住養老機構期間發生意外的補償進行風險轉嫁。同時,各地也有望建立健全商業保險機制以分擔養老機構風險,政府可以對購買“健康養老服務”產品者給予一定補貼,以鼓勵提供社區養老服務、鼓勵老人個人購買,幫助分散養老院和養老社區的風險。

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            綜上所述,控制和規避養老機構的意外事故責任涉及到經營層面的方方面面,經營者必須進行系統的規劃才能真正做到“防范于未然”。

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